Igaüks, kes on kunagi töötanud kliendile suunatud töökohal, teab, kui raske võib olla rahulik ja iga päev õnnelik. Klientide kaebused, keerulised või ebatavalised taotlused ning juhid, kes näivad olevat kohal ainult siis, kui tegite vigu, on see kindlasti rikutud, kui te pole selleks valmis.
Sammud
Meetod 1/3: kujundage head teenindusharjumused
Samm 1. Ole uhke oma oskuste üle
Tööandjad räägivad sageli oma töö üle uhkusest, kuid teenindusagendi töö pole iseenesest kuigi põnev. Selle asemel olge uhked oma võime üle seda tööd teha. Hakake muljet avaldama, kui hästi teil igal tööpäeval läheb. Pole paremat viisi julgustada ennast veel paremini tegema, kui veenda ennast selles, et saate paremini hakkama.
Eriti põhiteenindustööde puhul võidakse sind kohelda nii, nagu poleks sul palju isiklikke oskusi, kuigi sul pole seda üldse. Isegi kiirtoidurestorani auto kohaletoimetamise aknal kulub klientidega suhtlemiseks rahulik, püsivus ja sotsiaalsed oskused
Samm 2. Esitage oma tugevusi
Parim viis klientidega suhtlemiseks on mitte kunagi anda neile võimalust sind vihata. Selleks piisab peamiselt positiivse füüsilise mulje saatmisest. Riietu korralikult, puhaste riietega. Peske ja peske hambaid regulaarselt ning kasutage iga päev deodoranti. Jalutage loomulikult, looge silmside ja rääkige valju, selge ja lõdvestunud häälega. Teie kliendid tunnevad kohe, et nad on professionaali käes, mis heidutab igasugust soovi püüda teid teenuse väikseimategi üksikasjade osas vaidlustada.
Kui higistate palju või teil on mõni muu haigus, mis võib halba enesetunnet tekitada või takistab teil pärast paari tunni möödumist oma parima väljanägemist, vaadake, kas on olemas viis, kuidas oma töökoha hügieenitarbeid kasutada. näo tõstmiseks, tehes oma tööajal kiire viie minutilise pausi
Samm 3. Alustage naeratusega
Kui jätate tõepoolest iga päev koju oma mured, hirmud, tüütused ja ebakindluse, on hiljem lihtsam end naeratama õpetada ja siiralt rõõmuga iga uut klienti tervitada. Ärge olge enesekindel, näidake avatud nägu, tehes suurima ja päikesepaistelisema naeratuse, mida saate teha iga kord, kui tervitate kedagi tööl (isegi kui see on telefonis, sest ka teie hääles on kuulda ehtsat naeratust). Kahtlemata olete üllatunud, kui palju see muudab seda, kuidas kliendid teid kohtlevad.
- Ärge unustage naeratada oma töökaaslastele ja jah, isegi oma ülemusele. See ei maksa midagi, vaid natuke piinlikkust ja vähendab oluliselt teie stressi töökohal, kui saate seda teha jätkusuutlikult. Naeratused on nakkavad.
- Hoidke järgmisel korral poodi või restorani minnes silmad lahti ja märkate, et mõned töötajad tunduvad endiselt pahur ja kergelt ärritunud. Seda seetõttu, et nad ei ole tööle piisavalt keskendunud ja on liiga hõivatud inimestega, kes nendega suhtlevad, mitte nendega, kes nendega ei suhtle. Mõtle, kuidas need inimesed tekitavad sinus tunde, et sa pole teretulnud, ja otsusta panna ka teistel sama tunne tunduma sinu enda töö suhtes.
Samm 4. Jätke oma “mina” koju
See on üks olulisemaid oskusi, mida kliendibaasi toetav töötaja saab õppida, sest sageli eraldab see õnnelikud töötajad õnnetutest. Lühidalt öeldes ei ole te tööl, et näidata, kes te olete. Olete ainult oma tööl, et teha head tööd ja saada selle eest tasu. Kliendid, kes teiega teie töös suhtlevad, ei tea, millised on teie lemmikloomad, mis on teie lemmiktoit või mida arvate nende kantavatest riietest ja mis on sama oluline, nad ei hooli. Nad räägivad teiega, sest vajavad teenust. Pidage seda alati meeles
- Kui olete ebakindel või närvis, mida inimesed teist arvavad, peaksite oma mured koju jätma, see aitab teil end klientidega suheldes kindlamini tunda. Keskenduge nende vajadustele ja soovidele, selle asemel, et mõelda, mida nad sinust arvavad. Need ei kuulu teie eraellu, seega on tervislikum ignoreerida seda, mida nad teist arvata võivad.
- Kui olete klientide pärast pidevalt ärritunud või mõistate, et hindate neid sisemiselt (isegi sümpaatseid), peaksite selle halva suhtumise tööväliselt jätma, kuna see aitab teil lõõgastuda ja oma tööd tõhusamalt teha. Pidage meeles, et kliendid juhivad äri ja seega ka teie palka.
Samm 5. Ärge võtke seda isiklikult
Kliendid ei mõtle tegelikult palju sellele, mida nad teie kohta ütlevad, vaid reageerivad lihtsalt kuumuses, nii heas kui halvas. Ilmselgelt on kiitmine parem kui kriitika, kuid klientide arvamused ei loe niivõrd, kuivõrd nad on teiega ikkagi kliendid. Lihtsalt lase kõik, mida nad sinu kohta räägivad, minema libiseda ja minema minna. Jätkake igale kliendile parima võimaliku teenuse pakkumist olenemata sellest, kuidas ta reageerib.
- Ärge kunagi liigutage halba kogemust ühe kliendiga järgmisele kliendile, kellega kokku puutute. Silikoon juhtumist ja vaadake seda, mis see oli: ebameeldiv, kuid isoleeritud. Kui olete sellest aru saanud, on seda lihtne ignoreerida. Ainus kord, kui kliendiga halb kogemus saab lumepalli teha, on see, kui võtate tema sapi ja levitate selle laiali. Kui te ei võta isiklikult seda, mida teie kliendid võivad öelda, võite olla kindel, et vastutus algab sinust.
- Olge komplimendi saamisel uhked. Kuid ärge võtke seda signaalina lõpetada jõupingutused parema teeninduse pakkumiseks. Inimesed, kes saavad oma klientidelt kõige positiivsemaid arvustusi, on inimesed, kes pole kunagi lõpetanud ületamist, et nad tunneksid end õnnelikuna ja mugavalt.
Samm 6. Võtke oma kliente tõsiselt
Juht on löönud (või isegi vallandanud) rohkem kui ühe algaja või kogenematu töötaja, sest ta tegi nalja veidra või ebaviisaka kliendi taotluse üle. Asi on selles, et peate alati, alati, alati eeldama, et klient on tõsine. Kliendid teevad nalja väga harva ja pole mingit võimalust teada saada, mis nende meelest teiega rääkides toimub. Olge vastamisel meeldiv ja tõsine, olenemata sellest, kuidas nende sõnad teile tunduvad.
- Pidage meeles, et eriti traditsioonilises majandusteenistuses kohtate aeg -ajalt vaimu-, arengu- või kõnepuudega kliente. Kui teil on kombeks võtta iga kliendi soovi alati tõsiselt, ei saa te end ebamugavasse olukorda panna, kui olete kellegi suhtes ebaviisakas millegi pärast, mida ta ei saa teha.
- Mõnikord proovivad kliendid teie üle nalja teha. See on okei, see pole teie jaoks lõbus, kuid pidage meeles, et see pole oluline ja ei muuda teie elu hiljem. Pidage meeles lugenud samme ja lahutage end sellest kogemusest. Ärge võtke seda isiklikult.
Üsna sageli, kui võtate "mitte tõsist" taotlust tõsiselt, võite nalja maha lüüa ja varastada ebaviisakalt kliendilt natuke tähelepanu, ilma et oleksite üldse ebaviisakas. Tõenäoliselt eeldas klient, et te pole tegelikult piisavalt pühendunud sellele, et „alla kukkuda”, kui ta näeb, et olete nõus taotluse täitmiseks tegema kõik endast oleneva, paraneb tema arvamus teie kohta
Samm 7. Olge alandlik
Alandlik töötaja kehastab kõiki ülalkirjeldatud omadusi. Ta osutab järjepidevat teenust olenemata kliendist või tema suhtumisest, naeratab ja püüab läbi saada kõigiga, kes tema teed ületavad ega lase isiklikel muredel ega väikestel jämedatel tehingutel tema käitumist muuta. Alandlik töötaja teab ka seda, millal tõrvik juhile üle anda. On aegu, mil te ei saa kliendiga kohtuda või ei saa erisoovi täita. Selle eest vastutajad eksisteerivad. Abi kutsudes pole häbi.
- Ärge kõlage närviliselt ega vihaselt, kui peate helistama juhile, et ta kliendiga asju klaariks, vaid esitage see täiendava sammuna tema poole, mille olete rahul, et veenduda, et ta on õnnelik. Kliendid tahavad tunda rõõmu selle üle, et olete teinud jõupingutusi nende teenimiseks, mitte süüdi ega ärritunud, et esitasite teid häiriva taotluse.
- Kui tehing on lõpule viidud, paluge juhil (pärast kliendi lahkumist) selgitada, mida ta tegi ja mida peaksite tegema järgmisel korral, kui sarnane olukord tekib. Mõnikord saate õppida uut ja kasulikku teavet, et järgmisel korral saaksite kliendile paremat teenust pakkuda.
Samm 8. Ärge kiirustage kliente
Te peaksite alati kiirustama nende abistamisega, kuid nad võivad võtta kogu vajaliku aja. Kui ebatavaliselt aeglase kliendi taha tekib järjekord, vaadake, kas leiate kellegi teise, kes mõne teie eest hoolitseks.
Kui keegi teine sind aidata ei saa, naerata ja ole kena. Kliendid teavad, et see pole teie süü, et liin on blokeeritud, nad ei pruugi olla nii andestavad, kui tundub, et aeglustate asju veelgi, kaotades tuju ja tehes vigu
Meetod 2/3: tegelege raskete klientide ja kaebustega
Samm 1. Teadke rohkem kui reeglid
Enamikul teenindusettevõtetel on oma töötajate jaoks selged reeglid. Siiski on peaaegu alati olemas teine, paindlikum reeglite kogum, mis reguleerib seda, kui kaua saate postitatud reegleid painutada või rikkuda, et klient rahul oleks. Kui teate neid, aitab see teil oma rollist kaugemale jõuda (mis rahustab kliente palju sagedamini kui mitte, olenemata lõpptulemusest), ilma et peaksite hätta jääma.
Enamasti on lubatud erandeid teha ainult juhtkonnal, kuid küsige ja õppige tundma olukordi, kus võite end reeglite järgi painutada. Mõnikord peate vihase kliendi rahustamiseks vaid näitama neile, et teete nende puhul erandi. Õppige seda tegema, et kõik sujuks
Samm 2. Märkige peatus
Mõnikord lasevad kliendid viisakuse teesklemisest lahti ja ütlevad midagi ebaviisakat või ebameeldivat. Kui lasete sellel sõnal üheksa korda kümnest, märkamata, et seda öeldi, tunneb klient end kohe süüdi selle piiri ületamises ja jääb ülejäänud vestluse ajaks palju vaiksemaks.
Kui suudate solvangule otseselt vastata, nagu te isegi ei mõistnud, et see oli solvang, siis veelgi parem. Enamikul juhtudel käitub klient ülejäänud tehingu ajal nii hästi kui võimalik, sest olete andnud neile teise võimaluse jätkata konstruktiivset suhtlemist, jättes samal ajal tähelepanuta tarbetu solvangu, mida nad ei tahaks. Ei saanud aru algsest kavatsusest
Samm 3. Tapa nad lahkelt
See ei tähenda passiivset agressiivsust, vaid vihastele klientidele reageerimist samamoodi nagu oma lemmikklientidele. Paljud kliendid, kes teid kiusavad, proovivad teid lihtsalt vihastada, et neil oleks veelgi rohkem põhjust kurta. Ärge andke neile rahulolu. Jätkake oma teenuste pakkumist naeratuse näol ja positiivse suhtumisega vähemalt seni, kuni klient ületab piiri ja hakkab teid tegelikult verbaalselt solvama (praegusel hetkel võib vaja minna drastilisemaid meetmeid).
Teil on hea meel klientide pärast tülitseda, kuid tehke seda hästi eemal, kus teised kliendid teid kuulevad, ja tehke seda pärast nende kadumist. Kui sul pole tõelist kohta, kus oma töökaaslastele halva kliendi suhtes kaasa tunda, hoia see kõik omaette ja õhuta oma viha tagasi koju
Samm 4. Rääkige juhtkonnaga
Kui kliendil on korduvaid probleeme, peab teie kaupluse juhtkond määrama temaga toimetulemise strateegia. Andke neile teada, et on klient, kellest on saanud teie ja teie töökaaslaste jaoks tõeline probleem, ja küsige nõu, mida sellega seoses teha. Mõnel juhul aetakse raske klient kauplusest välja ja enamikul juhtudel võtab juht vastutuse kliendi õnnelikuks hoidmise eest.
Samm 5. Teadke oma piire
Väljend "Kliendil on alati õigus" on teenindusjuhend, mitte määrus, mis võimaldab klientidel teie varvastele astuda. Teha kõik, mida saate mõistlikult teha oma klientide rõõmustamiseks, on väga erinev sellest, kui peate oma töö nimel alandamist ja väärkohtlemist taluma. Oluline on paks nahk ja mitte lasta kõigil neil asjadel end häirida, kuid aeg -ajalt läheb klient avalikult üle piiri. Nendel aegadel on teil õigus rahulikult paluda neil peatuda ja selgitada, mis tundeid see tekitab.
- Kahjuks varieerub teie vabadus klientide kuritarvitamisele lõpp teha. Kuid üldiselt on teil lubatud tõmmata piir sellest hetkest, kui teid avalikult rünnatakse, alandatakse või naeruvääristatakse või füüsiliselt rünnatakse.
- Kui klient ei soovi teie ründamist lõpetada, otsige abi oma töökaaslastelt. Teil on alati õigus juhtida klienti juhi või kolleegi abiga, kes on valmis koormat enda peale võtma.
Samm 6. Jääge oma asendisse
Väga-väga harva võib klient ilma põhjuseta otsustada oma päeva rikkuda ja te leiate end ilma abistava juhi või töökaaslaseta, kellele helistada. Nendel hetkedel peate esmalt ise hakkama saama. Ära tekita kliendis soovi sinu kallal oma emotsioone näitama, kuid ära salli ka väärkohtlemist. Ütle kliendile, et oodake, kuni lähete halduri juurde, kui ta ei taha juhti, öelge talle, et te ei saa nende heaks enam midagi teha ja ta peab lahkuma. Vaata talle silma ja ära muuda oma positsiooni.
- Jällegi on selles olukorras kõige tähtsam jääda rahulikuks ja kogutud. Ärge tõstke häält, ärge öelge midagi ebaviisakat ega nutke ega nutke. Ära lase endale isegi naeratada ega kulmu kortsutada. Iga märk kontrollimatutest emotsioonidest võib kliendi veelgi vihastada või panna teid jätkuvalt solvama.
- Ära palu tal minna, ütle talle, et ta peab minema. Saate ise selgitada, kuid ärge kõhelge. Kui peate taluma erakordselt palju klientide väärkohtlemist ja ümberringi pole kedagi, kes aitaks teil sellega toime tulla, on parem riskida kriitikaga kui lasta end moraalselt purustada. Aus tööandja ei vabasta teid selle eest, et tegutsete oma huvides sellises äärmuslikus olukorras.
Meetod 3/3: edendage kolleegide seas positiivset keskkonda
Samm 1. Mõistke, miks kolleegid teile olulised on
Kui teie kõrval on töökaaslased, saate palju eeliseid. Kui saate oma töökaaslastega läbi, on teiega samal tasemel inimesi, kes saavad aru teie igapäevastest kogemustest, mis aitab teie stressitaset tööl hoida. Samuti on lihtsam paluda teeneid töökaaslastelt, kellele meeldite, ja nad teevad suurema tõenäosusega teie poole, ilma et te neilt midagi küsiksite. Lõpuks võivad töökaaslased teid teavitada juhtkonna muutustest, eelseisvatest kontrollidest ja kõigest, mida teete või ei tee, mis võib kaasa tuua distsiplinaarmeetmeid.
Klienditeeninduse kogemusega töötajad ütlevad sageli, et iga klienditeenindustöö on talutav ja võib olla isegi nauditav, kui teie ja teie töökaaslased üksteist hindate. Tunne, et olete meeskonna väärtuslik osa, suurendab oluliselt teie rahulolu tööga
Samm 2. Kohelge oma töökaaslasi samamoodi nagu kliente
Eelkõige naerata ja ütle tere kõigile, isegi kui nad neile ei meeldi ega hooli, isegi kui nad ei naerata vastu. Inimesi valdab ebakindluse tunne, kuid inimest, kes näib neid piisavalt armastavat, et naeratada, püüdmata seda varjata, hindab peaaegu igaüks.
- Ka töökaaslastega suheldes peaksite oma “mina” koju jätma. Ärge muutuge nendega emotsionaalseks. Jääge kergete ja ebaoluliste vestluste juurde.
- Ärge eeldage, et teie kolleegid nõustuvad teie seisukohtadega. Selle asemel küsige neilt, mida nad konkreetsest asjast arvavad, et saaksite oma arvamusega vastata, et teid mitte solvata ega võõristada.
Samm 3. Ole seltskondlik
Isegi kui sa pole kohtinguga tegelev inimene, teeskle tööl. Kui olete oma tööga hakkama saanud, kutsuge oma töörühma kolleegid pärast seda teiega kohvi või õlut jooma ja jätkake seda iga nädal, kuni inimesed hakkavad jah ütlema. Nõustuge teiste inimeste positsioonidel aega veetma, kui nad teid kutsuvad (kui nad seda ei tee, proovige mitte muretseda, tõenäoliselt pole teie vastu midagi isiklikku). Vestlege töökaaslastega alati, kui teete pausi või olete tegevusetu.
Pole põhjust survestada inimesi teiega rohkem aega veetma. Mõnikord pole teie töökaaslased sellest huvitatud. See ei ole probleem. Jällegi, ärge võtke seda isiklikult. Tehke vähem sotsiaalseid kutseid, kui keegi neid pidevalt tagasi lükkab, vähendage oma väike vestlus lihtsaks „tere”, kui tundub, et keegi soovib teiega vestlemise asemel vaikset pausi
Samm 4. Töötage kõvasti
Lõppkokkuvõttes on parim viis, kuidas oma töökaaslaste poolt ennast hinnata, olla hea töötaja. Leidke asju, mida teha töölanguse ajal, et vähendada töökaaslaste koormust hiljem. Kui saate, olge alati valmis tegema kõik endast oleneva, et aidata oma töökaaslasi nende ülesannete täitmisel. Ära oota, kuni sinult küsitakse, vaid paku abi. Küsige oma kogenumatelt kolleegidelt, kuidas nad asju nii hästi või nii kiiresti teevad, ja võtke siis nende nõuanded südamesse, kõigile meeldib tunda, et nende oskuste ja praktiliste teadmiste eest austatakse.
Samm 5. Ärge lobisege
Te ei pea teistele ütlema, et ärge lobisege (sest see häirib ainult neid), kuid ärge tehke seda ise. Eriti kui tunned vajadust kellegi teisega rääkida ja teda pole kohal, räägi nii, nagu oleksid nad alati võimelised sind kuulama. Olge neutraalne, kui keegi kaebab teile kellegi teise üle, öeldes näiteks: „Ma ei tea, mul pole midagi selle vastu, et temaga koos töötada. Te saate teiste inimeste probleemidele kaasa tunda, kuid ärge muutke neid omaks.
Kui teil on töökaaslase kohta huvitavat või kasulikku teavet, mida soovite jagada, on see korras, kui jätate negatiivsed hinnangud ja emotsioonid kõrvale. Öelge, mida teate, ja laske teistel emotsionaalselt reageerida
Samm 6. Suhtle selgelt
Töökaaslastega läbisaamine ei tähenda ainult toredat olemist. Samuti peate suutma probleemidega rahulikult ja selgelt tegeleda, kui need tekivad. Teie töökaaslased tunnevad teid juba kui kedagi, kes neile naeratab ja tundub, et nendega vestleb hea meelega, nüüd peate andma neile teada, et te ei lase enda peale astuda, sest olete tore. Kui kolleeg võtab teie töö eest au, blokeerib olulise läbipääsu või häirib teie töövoogu, andke sellest kohe teada.
- Ära lase oma emotsioonidel sekkuda. Väljenda end rahulikult, jahedalt ja täpselt. Meeskonnas on hea suunata klient, kes on juba ühe liikmega kokku puutunud, sest vestluspartnerit tundes on tal mugavam. Alati on hea mõte küsida klientidelt, kes nende eest viimati tulid. Kui kõnealune isik on hõivatud, pakkuge oodata või hoolitsege kliendi eest.
- Mõnel juhul võib teil olla ebamugav kolleegiga nendel teemadel rääkida. Nende olukordade lahendamiseks võite absoluutselt läbida käsuliini. Pidage meeles, et kui tunnete, et sellega ei kaasne mingeid probleeme, näeb kolleeg sageli sellest otse kolleegile rääkimist, et ta on teie suhtes ausam, kuna te pole enne selle probleemi suunamist hoiatanud paranda see ära.