Tugevate suhete loomine ja arendamine kliendiga on ettevõtte edu jaoks hädavajalik. Teisest küljest on rahulolematud kliendid sageli vastikud selle üle, mida nad tajuvad puhtalt "ärisuhtena" ettevõttega. Tugev suhe klientidega ei tähenda, et kliendid jätkaksid tarnijaga koostööd pikemas perspektiivis. Kui aga räägime teie klientidest, soovitavad nad tõenäolisemalt teie teenuseid ja tooteid teistele inimestele. Õnneks on olemas strateegiaid, mis aitavad teil luua tugevaid suhteid oma klientidega.
Sammud
Osa 1 /3: suhete loomine ostjatega
Samm 1. Tutvuge oma klientidega isiklikult
Ostjate tundmaõppimine on ideaalne, kuna paljud kliendid külastavad sageli ettevõtteid, mida juhivad inimesed, keda nad tunnevad ja armastavad.
- Kui soovite oma tarbijatega silmast silma vestelda, küsige neilt küsimusi nende huvide ja murede kohta ning nende teenuste kohta, mis on teie ettevõttes rahuldavad või mitterahuldavad. Proovige oma klientide nimesid meeles pidada, nende lähedaste kohta rohkem teada saada ja muid isiklikke andmeid.
- Märkmete tegemine aitab teil meeles pidada konkreetseid üksikasju tarbijate tähelepanekute kohta, võimaldades teil rohkem teada saada iga kliendi konkreetsetest kogemustest.
- Eriürituste korraldamine on suurepärane võimalus kohtuda ja tutvuda oma klientidega isiklikul tasandil paremini. Samuti aitab see pakkuda neile sobivat keskkonda küsimuste esitamiseks või ettepanekute tegemiseks, võimaldades teil nende vajaduste ja soovide kohta rohkem teada saada.
Samm 2. Looge tarbijate kontaktide salvestamiseks andmebaas
Kui teie andmebaas on üksikasjalik ja keeruline, on teil lihtne klientide vajadustele vastata ja neid rahuldada.
See andmebaas sisaldab nende telefoninumbreid, e -posti ja postiaadresse, samuti kõige üksikasjalikumat teavet nende eelistuste, käitumise, ajaloo ja tellimuste ning rahulolu kohta
Samm 3. Tehke küsitlusi, küsitlusi ja küsimustikke
Need erinevad tööriistad annavad teile väärtuslikku teavet oma klientide eelistuste ja valdkondade kohta, mida võiks parandada.
- Klient patroneerib tõenäolisemalt teie ettevõtet, kui tunneb, et teda kuulatakse. Küsitlused, küsitlused ja küsimustikud annavad teie klientidele hääle ja suurendavad nende seotust teiega.
- Töötajate rahulolu mängib olulist rolli ka klientidega suhete loomisel ja hoidmisel. Hinnake oma töötajate rahulolu ja julgustage neid esitama ettepanekuid teie ettevõtte parandamiseks. See annab teile väärtuslikku teavet ja aitab kaasa ostjate rahulolule.
Samm 4. Uurige oma kliente
Oma ettevõtte tavade ja tulemuslikkuse põhjalik uurimine ning turu -uuringute abil klienditeabe kogumine aitab teil kontrollida oma klientide identiteeti, teada nende vajadusi ja otsustada, kuidas saate nendega suhteid parandada.
- Kui esitate konkreetseid küsimusi nende vajaduste ja rahulolu kohta, saate olulist teavet, mida saate kasutada suhete parandamiseks nendega ja oma klienditeenindusega üldiselt.
- Erinevate turu -uuringute tulemuste analüüs aitab teil saada laiema pildi teatud kliendisegmentidest ja koguda andmeid, mida saate kasutada oma ärisuhete parandamiseks konkreetse demograafilise grupiga.
- Sõltuvalt teie ettevõttes kasutatava analüütilise tarkvara ja muude IT -tööriistade arvust saate koguda teavet, mis aitab teil oma klientidega tõhusalt suhelda.
Osa 2/3: Suhelge oma klientidega
Samm 1. Suhtle oma tarbijatega
Suhtlusliinide loomine klientidega on nendega suhete loomiseks hädavajalik ja mõistlik on kasutada võimalikult palju suhtlusplatvorme.
- On oluline, et teie kliendid mäletaksid teid pärast esimest kohtumist. Kindlasti looge kliendiga suhtlusliin e -posti, uudiskirja või muul viisil.
- Ärge keskenduge ainult oma ettevõtte toodetele või teenustele ega võtke klientidega ühendust ainult siis, kui üritate tehinguid sõlmida. Informeerige neid üritustest, mida kavatsete korraldada, teatud toodete või teenuste täiustustest või muudest uudistest, et tugevdada teie ja teie klientide vahelist suhtlust, mis ei ole rangelt äripõhine.
- Nendega suhete loomiseks on oluline leida võimalusi, kuidas oma tarbijaid aktiivselt oma ettevõtte arendamisse ja täiustamisse kaasata. Rõhutage kahesuunaliste suhtlusvahendite rakendamist.
Samm 2. Saatke igakuiseid uudiskirju
See on suurepärane võimalus hoida oma kliente kursis teie toodete ja teenuste, eelseisvate sündmuste ja müügiga. Uudiskirja saate saata posti või e -posti teel.
Samm 3. Tehke sotsiaalmeedias nišš
Sotsiaalmeedia on tänapäeval klientidega suhete loomiseks kohustuslik, mis tähendab, et peaksite olema valmis nendega suhtlema erinevatel sotsiaalmeedia platvormidel (enamasti väljaspool tööaega).
Looge oma klientide teavitamiseks Facebooki leht, Twitteri konto või kasutage muud sotsiaalmeediat. Kutsuge neid külastama teie erinevaid profiile nendel platvormidel
Samm 4. Korraldage eriüritusi, väga erilisi pidusid ja võistlusi
Sellised üritused võimaldavad teil oma klientidega isiklikult kohtuda, neid aktiivselt oma ettevõtte tegevusse kaasata, lisaks avaldada tänu nende lojaalsuse eest.
Samm 5. Julgustage kliente tagasisidet andma
Näiteks võite paluda oma klientidel teha ettepanekuid uute asjade või neid huvitavate toodete kohta, samuti vaadata üle praegused tooted ja teatud esemed. See mitte ainult ei aita teil oma kliente säilitada, vaid annab teile ka väärtuslikku teavet nende vajaduste ja rahulolu kohta.
- Andke neile teada, et soovite väga ausat ja konstruktiivset tagasisidet ning olete avatud ettepanekutele, kuidas oma äri paremaks muuta.
- Kuulake ja vastake alati õrnalt, et saaksite kliente nende ettepanekute või kriitika kättesaamisel kursis hoida.
Osa 3/3: hoidke oma klientidega suhteid
Samm 1. Olge kogu aeg aus
Aususel ja aususel põhinev maine on klientidega pikaajaliste suhete loomise võti. Tegelikult võib usaldus olla sama tähtis kui teie pakutavate toodete või teenuste kvaliteet.
- Pea alati oma lubadusi. Katse saavutada täitmata lubaduste täitmisega klientide usaldus võib mõjutada teie suhteid ostjatega.
- Ole oma probleemide suhtes ligipääsetav ja aus. Kui te ei suuda tähtajast kinni pidada, teil on probleeme konkreetse toote leidmisega või teil on raskusi konkreetse teenuse osutamisega, teavitage sellest kohe klienti.
Samm 2. Olge oma ärisuhetes läbipaistev
Teisisõnu, andke klientide küsimustele ja muredele põhjalikumad vastused. Olge selles suhtluses aus ja seadke mõistlikud ootused klientidele tagasi helistada, kui vajate enne neile vastamist täiendavaid uuringuid. See näitab, et kliendi muljed on teile väga olulised ja et need on tegelikult teie prioriteet.
Saate luua veebijuhendi, mis aitab ostjatel jälgida oma tellimusi, jälgida konkreetse projekti kulgu või leida väärtuslikku teavet toote või teenuse kohta, millesse nad on investeerinud
Samm 3. Tuvastage alati vead, probleemid ja kohaletoimetamise viivitused
Kliendid teavad sageli, millal räägite tõtt ja millal te ei anna kogu vajalikku teavet. Pikaajalised suhted on üles ehitatud usaldusele ja läbipaistvusele.
Samm 4. Täname oma kliente
Heade suhete säilitamiseks on hädavajalik näidata klientidele ja nende lojaalsusele tähelepanu. Ettevõtte arendamine ei nõua mitte ainult uute klientide saabumist, vaid ka teie võimet väljendada oma tänu kõige lojaalsematele.
Preemiaprogrammid korduvklientidele, eriti neile, kes pühendavad teie ettevõttele kõige rohkem aega ja raha, aitavad luua klientide lojaalsust. Need preemiad võivad hõlmata kliendikaarte, kinkekaarte ja erimüüke
Samm 5. Looge oma ostjatega tõelised suhted
Kliendiga isiklikult suhtlemine on parim viis suhte loomiseks ja tema lojaalsuse hoidmiseks. Püsisuhete loomiseks on olulised kliendi isiklikud kogemused teie ja teie ettevõttega ning võime teiega praktiliselt suhelda.
- Rääkige otse oma tarbijatega. Raskused kellegagi isiklikult suhtlemisel ja klienditeeninduse telefoniliinidega seotud pikad ootamised võivad negatiivselt mõjutada ostjate muljeid.
- Vältige oma klienditeeninduse või ettevõtte sotsiaalse meedia kohalolekut. Tarbijad soovivad isikupärastatud ja autentset teenust.
Nõuanne
- Vältige kliendiga vaidlemist. Isegi kui klient põhineb valearvamisel või osalisel teabel, kinnitage, et saate aru, mida ta räägib. Korrake põhipunkte ja küsige, kas olete kõik elemendid õigesti sisestanud. Seejärel määrake talle tagasi helistamiseks ja vastamiseks konkreetne kuupäev ja kellaaeg. See võimaldab tal tunda, et teda kuulatakse, ja aitab seada mõistlikke ootusi, et teatud resolutsioonid saaksid aset leida.
- Tugev suhe võib aidata lahendada teatud teenustaseme tõrkeid, et edukalt ületada selliseid takistusi nagu hilinenud kohaletoimetamine või nõuetekohane käsitlemine. Suhtlusliin aitab tugevate suhete säilitamisel ja erinevate probleemide päritolu väljaselgitamisel kaugele jõuda.
- Helistage oma tarbijatele nimepidi, olenemata kasutatavatest sidevahenditest. Tervitused peaksid alati kajastama kliendi eelistusi. Teisisõnu, kui ostja eelistab, et nimetate teda pealkirja ja perekonnanime järgi, tehke seda. Kasutage eesnimesid ainult siis, kui need seda võimaldavad.